Les 4 règles d’or d’un bon service de permanence téléphonique

Pour avoir une bonne réputation auprès de ses clients, une entreprise doit offrir à ces derniers le meilleur accueil téléphonique possible. Pour cela, il est indispensable qu’elle fasse appel à un service de permanence téléphonique. Les personnes chargées de cette tâche ont été préalablement formées. Elles sont donc en connaissance de toutes les bonnes pratiques pour assurer une permanence téléphonique dans les règles de l'art.

Être toujours disponible

Un appel entrant peut signifier un nouveau contrat ou une éventuelle vente. Dans un monde où la concurrence ne cesse de s’accroître, rater un appel c’est donc laisser au profit des concurrents son éventuelle rentrée d’argent. La première règle la plus importante pour assurer la permanence téléphonique d’une entreprise est donc bien évidemment d’être joignable.

Un téléphone qui sonne dans le vide ne pourra que contrarier le client et baisser son estime vis-à-vis de l’entreprise. Pour éviter cela, cette dernière doit avoir en permanence à sa disposition une ou plusieurs personnes pouvant répondre aux appels des clients.

Un bon service de permanence téléphonique répondra à tous les appels entrants à des jours et horaires définis. Selon les besoins de l’entreprise, certains services peuvent même proposer une assistance 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24. Les personnes chargées d’assurer cette tâche doivent être capables de gérer plusieurs choses à fois : les réceptions d’appels, les transferts, la gestion des agendas…

Décrocher le plus rapidement possible

La deuxième règle, aussi importante que la première, est de décrocher rapidement le téléphone lorsque ce dernier sonne. Un client qui appelle n’a pas la patience d’attendre au bout du fil puisque s’il prend la peine d’appeler c’est qu’il a un besoin. Un temps de décrochage trop lent pourrait le faire se désister. L’entreprise risque de perdre un client potentiel (ou un contrat) et le laisser au profit des concurrents.

Dans l’idéal, un téléopérateur doit donc décrocher au moins avant que la 4e sonnerie ne retentisse. D’après une étude, au-delà, les clients commencent à perdre patience. Ce qui risquerait de ruiner à l’avance la cordialité de la conversation à suivre.

Avoir une bonne élocution, de la courtoisie et adopter un ton juste

Une permanence téléphonique efficace est un service qui s’engage à offrir aux clients un accueil téléphonique de qualité professionnelle. Logiquement, lorsqu’on assure l’accueil téléphonique d’une entreprise, s’exprimer de manière correcte et utiliser les mots appropriés est d’une grande importance.

Les téléopérateurs sont donc tenus à :

• Être courtois : c'est-à-dire savoir utiliser les différentes formules de politesse exigée dans le monde professionnel.
• Être compréhensible : c'est-à-dire parler de façon à ce que les clients comprennent bien chaque phrase exprimée. Pour cela, il est à proscrire de parler trop rapidement ou trop doucement. Il est important de bien adapter la vitesse de ses paroles, et surtout de bien articuler.
• Être positif : c'est-à-dire parler de façon cordiale et joviale qui donne l’impression de dégager des ondes positives, sans pour autant être dans l’excès bien évidemment. Il est important de rester le plus naturel possible.

À savoir : le sourire se ressent, même au bout du fil, tout comme la tristesse, la colère ou encore la timidité. Il est donc conseillé de sourire lors du traitement d’un appel entrant même s’il n’y a aucun contact visuel entre vous et votre interlocuteur.

Être à l’écoute de l’appelant

Pour pouvoir répondre au mieux aux besoins des clients, il est important d’être réellement à l’écoute. Un bon service de permanence téléphonique doit donc disposer de personnes ayant une bonne faculté d’écoute et qui s’engage à accorder toute leur attention à leur interlocuteur.

Pour cela, les téléopérateurs sont tenus de laisser de côté tout ce qui serait susceptible de les distraire durant le traitement d’un appel et se concentrer uniquement sur ce dernier. Ils pourront ainsi répondre plus clairement aux appelants et leur apporter les solutions adéquates.

Pour faire savoir aux clients qu’ils sont réellement écoutés, il est conseillé de reformuler leurs demandes ou leurs dires. Ils se sentiront ainsi valorisés. Ce qui ne peut être que bénéfique pour l’image de l’entreprise représentée.